PwC poolt kokku 27 riigis ja enam kui 21 000 osalejaga läbi viidud tarbija ostukäitumise uuring näitas, et esmakordselt tehti kõiki e-oste rohkem mobiiltelefoni kui arvuti kaudu ning et keskkonna väärtustamine on võti noorte ostuotsuste mõjutamiseks. Kui viimased paar aastat on nii toodete kui teenuste pakkujad panustanud palju heade tehnoloogiliste lahenduste väljatöötamisse, siis uueks märksõnaks saab äris ROI (return on investment) kõrval märksõna ROX (return on experience) ehk tarbija kogemuse mõõtmine ja selleks tehtavate tegevuste teadlik planeerimine.

PwC Baltic Advisory juhi Teet Tenderi sõnul näitab uuringu tulemus selgelt, et tänases infoga üleküllastatud maailmas jäävad silma need, kel on nii hea tehnoloogiline lahendus (e-pood, mobiilirakendus, tagasiside süsteem) kui ka detailideni lihvitud teenindus, mis tähendab teadlikult juhitud klienditeenindusprotsessi ja pidevat koos- ja kaastööd kogu personaliga. “Oluline on mõõdikuna sisse viia ROX ehk kliendikogemuse mõõtmise protsess, mis õige lähenemise kaudu garanteerib püsiostude kasvu. Aga lisaks kasutajakogemuse loomisele on äärmiselt tähtis tegeleda ka andmekaitse ja küberturvalisuse teemadega, sest tarbija on muutunud oma andmete töötlemise osas väga nõudlikuks ning selles vallas ei saa rikkumisi lubada. Ometi on uuringu järgi vaid ca pooled veebis oma tooteid või teenuseid pakkuvatest ettevõtetest nende teemadega süvitsi tegelenud,” märgib Tender. Tema sõnul on uuringust põnev näha ka teist küberteemaga tugevalt seotud valdkonda ehk täpsemalt inimeste valmidust tehisintellekti (AI) kasutamiseks. “Ligi 60% vastajatest juba koduses majapidamises mõnda tarka seadet kasutavad või plaanivad peatselt soetada ning kõige enam ootab tarbija AI-lahendusi just auto juhtimise ja turvalisususega seotud valdkondades. 9% vastanutest kinnitas, et kasutab häälkäsklusi ka toodete ja teenuste ostmiseks internetist,” lisab ta.

Valik trende ja märksõnu PwC 2019. aasta globaalsest tarbija ostukäitumise uuringust:

• Mobiiltelefon on peamine vahend erinevate e-poodide ja e-teenuste tarbimisel, mistõttu peaks iga e-pood ja e-teenus üle vaatama, et nende mobiiltelefonil töötav versioon oleks võimalikult funktsionaalne.
• KESKKOND: 2/3 vastajatest peab tähtsaks keskkonda ja jätkusuutlikkust nii ettevõtte väärtustes, pakendites kui suhtumises.
• KOHALIK TOODANG: 66% vastajatest on valmis kohaliku toodangu eest rohkem maksma.
• TERVIS ja sellega seotud digilahendused on globaalselt väga olulised: 75% vastanutest märkis, et neil on vähemalt 3 tervise ning tervisespordiga seotud mobiilirakendust ja enam kui 70% vastanutest sooviks tsentraalset digilahendust, mis koguks kõiki tema tervisega seotud andmeid ja edastaks need tarbija soovil erinevatele turuosalistele.
• Digitaalmaksed ja -ostud on enim aastaga kasvanud Aasia regioonis – Hiinas (86%), Tais (67%), Hong Kongis (64%) ja Vietnamis (61%).
• Interneti kaudu ostude sooritamine on kasvanud kõikides kategooriates – enim soetatakse e-lahenduste kaudu lennupileteid ja majutust, neile järgnevad raamatud, muusika ning tehnikatarbed.
• Märkimisväärselt on kasvanud Amazon Prime´i (püsikliendi eeliseid pakkuv veidi kallim konto) kasutajate hulk, seda omab 43% küsitletud Amazoni kasutajatest.
• Toiduainete ostmine e-poest näitab samuti kasvutrendi: ligi pooled vastajatest kas juba tarbivad, või on meeleldi valmis seda tegema, kuid peamiseks takistuseks peetakse kahtlust, et toit pole saabumisel piisavalt värske.
• Mis tahes internetis tehtava toote ostu puhul on kõige tähtsamaks kriteeriumiks kohale toimetamise aeg ja selle jälgimise võimalus ning kiire transpordi eest ollakse valmis ka rohkem maksma.
• Kasvanud on ka muusika ja filmide voogedastamine (ingl k streaming) internetis – 54% vastanutest tarbib seda vähemalt kaks korda nädalas.
• Traditsiooniline reklaam jätkab langustrendi ning võidab hoopis parim kasutajakogemus ehk kliendile vau-efekti tekitamine.
• Kuulsused ja mõjutajad (ingl k influencerid) on tarbijate jaoks oluliselt väiksema kaaluga kui sotsiaalmeedia hinnangud ja sõprade soovitused.
• Sotsiaalmeedia kaudu tehakse enim ostuotsuseid riiete, tehnika ning toidukaupade soetamiseks.
• Mõjusad on sotsiaalmeedias sisukalt toimivad kommuunid, mille kaudu oma tarbijaid infoväljas ja seeläbi püsiklientidena hoida.

PwC 2019. aasta tarbija ostukäitumise uuring on inglise keelne ja sellega saab täismahus tutvuda siin:

• PwC Eesti kodulehel:https://www.pwc.com/ee/et/press/publikatsioonid/consumer-insight-survey-2019.html
• PwC globaalsel lehel:https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html

PwC on maailma suurimaid ärikonsultatsiooniteenuseid pakkuvaid organisatsioone, mis on esindatud kokku 158 riigis ja milles töötab rohkem kui 236 000 inimest. Eestis tegutseb PwC 1992. aastast ning on tänaseks kasvanud turu suurimaks konsultatsiooniettevõtteks, milles töötab üle 200-inimese, kes pakuvad professionaalseid majandusharu eripära ja uusimaid rahvusvahelisi arenguid arvestavaid finantsauditi, maksu- ja juhtimiskonsultatsiooni teenuseid.