Kuidas kujuneb tulevikupangandus ja millist rolli mängivad selles kasutajakeskne innovatsioon, digiteenused ja andmed? Nende küsimuste üle arutleti 5. märtsil toimunud FinanceEstonia üritustesarja “Saame tuttavaks” teisel kohtumisel, kus organisatsiooni liikmeid võõrustasid Coop Pank ja Rethink.
Hommikupooliku avasid tervitussõnadega Coop Panga juhatuse esimees Arko Kurtmann ja Rethinki asutaja ning tegevjuht Lars-Erik Hion. Ettekannetes käsitleti muu hulgas kasutajakeskse innovatsiooni arengut ja inimkeskse panganduse tulevikku, nendel teemadel rääkisid Rethinki kaasasutaja ja TalTechi vanemlektor Jana Kukk ning Coop Panga e-kanalite juht Indrek Reimand.
Sündmuse lõpetas aruteluring “Kuidas ehitada tulevikupanka?”, mida modereeris Coop Panga tootejuht Arnold Rein Tatunts. Arutelus osalesid Erje Mettas, Lars-Erik Hion ja Andres Lehtmets, kes rääkisid panganduse tulevikku kujundavatest tehnoloogiatest, regulatsioonist ning sellest, kuidas finantsteenused võiksid paremini toetada inimeste elu erinevaid etappe.
Kasumlik, kiirelt kasvav ja ühiskondliku mõjuga Eesti pank
Coop Panga juhatuse esimees Arko Kurtmann rõhutas avasõnu öeldes, et panga ambitsioon on olla ühtaegu kasumlik, kiiresti kasvav ja ühiskondlikult mõjukas. Tema sõnul on Coop Panga eesmärk kasvada turust kaks kuni kolm korda kiiremini, säilitades samal ajal tugeva sideme Eesti majanduse ja kogukondadega. “Tahame olla pank, mis on Eestis olemas nii headel kui ka halbadel aegadel. Pank, mis aitab majandust käimas hoida ja inimeste heaolu parandada,” ütles Kurtmann. Tema sõnul ei näe pank Eestit ainult pealinna ja selle lähiümbrusena, vaid soovib finantseerida ettevõtmisi üle kogu riigi.
Kurtmann tõi esile ka olulisi trende ja muutusi Eesti pangandusturul. Kui 2008. aastal moodustasid kohaliku kapitaliga pangad turust vaid umbes ühe protsendi, siis 2024. aastaks oli nende osakaal kasvanud ligikaudu 28 protsendini ning kasv jätkub. Coop Pank on viimastel aastatel samuti kiiresti laienenud: pangal on ligi 230 000 klienti, varade maht ulatub 2,4 miljardi euroni ning turuosa laenuturul on umbes seitse protsenti. “Kasum ei ole eesmärk omaette, vaid märk sellest, et teeme õigeid asju ja inimesed tahavad meie teenuseid kasutada,” sõnas ta, lisades, et järgmise viie aasta eesmärk on kasumit kahekordistada ja kasvatada turuosa üle kümne protsendi.
Inimkesksete digilahendustega lihtsama maailma suunas
Rethinki asutaja ja tegevjuht Lars-Erik Hion tutvustas sündmusel ettevõtte lähenemist inimkesksete digilahenduste loomisele. Tema sõnul keskendub Rethink sellele, kuidas muuta tehnoloogia abil üha keerulisemaks muutuv maailma kasutajatele lihtsamaks. Ettevõtte töö ühendab tarbijapsühholoogia, teenusedisaini ning digilahenduste ja kasutajaliideste arendamise. Rethink missioon on luua lahendusi, millel oleks märkimisväärne ühiskondlik mõju. “Meie töö algab alati inimeste vajaduste ja käitumise põhjalikust mõistmisest. Alles seejärel hakkame tehnoloogilisi lahendusi üles ehitama,” selgitas Hion.
Hioni sõnul kiputakse digiteenuste arendamisel sageli eeldama, et kasutajatele tuleb pakkuda aina rohkem funktsioone ja võimalusi. Rethinki lähenemine on pigem vastupidine: keskenduda sellele, kuidas üleliigne eemaldada ja teha teenused võimalikult lihtsaks ning intuitiivseks. “Digilahenduste puhul ei peaks eesmärk olema teha rohkem asju, vaid teha vajalikud asjad võimalikult selgelt ja lihtsalt kasutatavaks,” ütles ta. Rethink tegutseb rahvusvaheliselt, aidates ühelt poolt eksportida Eesti digikogemust, kuid tuues samal ajal ka rahvusvahelist teadmist ja praktikaid Eesti turule.
Kuidas muutub lähitulevikus kasutajakeskne innovatsioon?
Rethinki kaasasutaja ja TalTechi vanemlektor Jana Kukk rääkis oma ettekandes sellest, kuidas kasutajakeskne innovatsioon panganduses ja laiemalt teenustesektoris muutub. Ta meenutas, et veel kümmekond aastat tagasi levis panganduses arusaam, et “pangandus peab olema igav”, sest stabiilsus ja ettevaatlikkus tagasid usaldusväärsuse. See loogika hakkas aga kiiresti muutuma, kui turule tulid uued digiplatvormid ja fintech-ettevõtted, kes pakkusid kasutajatele teistsugust kogemust. “Innovatsioon ei tähenda alati uut tehnoloogiat, sageli tähendab see hoopis uue käitumismustri loomist,” selgitas Kukk, tuues näiteks teenused nagu Waze, Spotify või Bolt, mis muutsid inimeste harjumusi ja ootusi.
Kuke sõnul liigub innovatsiooni raskuskese üha enam ideede genereerimiselt nende kiirele testimisele. Kui varem kulus palju aega klientide vajaduste uurimiseks ja lahenduste põhjalikuks ettevalmistamiseks, siis tänapäeval võimaldavad tehnoloogia ja tehisintellekt ideid kiiresti prototüüpida ja päris kasutajate peal katsetada. “Täna ei ole organisatsioonide probleem enam ideede puudus. Keskne küsimus on, milline idee valida,” ütles ta. Seetõttu muutub innovatsiooniprotsessis oluliseks võimalikult kiire tagasiside turult: milline lahendus töötab, milline mitte ja millal hakkab see ka majanduslikult väärtust looma.
Inimkeskne tulevikupangandus
Coop Panga e-kanalite juht Indrek Reimand rääkis oma ettekandes inimkesksest pangandusest kui pidevast otsingust: eesmärk on mõista, mida inimesed päriselt vajavad ja kuidas pank saab kogu elukaare vältel neile väärtust luua. Tema sõnul ei tohiks pangad keskenduda ainult toodetele või tehnoloogiale, vaid sellele, milliseid probleeme kliendid oma igapäevaelus lahendada püüavad. “Pangandus ei kuulu pankadele, see kuulub klientidele,” ütles Reimand. Tema hinnangul on paljud pangad tehnoloogiliselt väga arenenud, kuid ei ole alati suutnud mõista inimeste tegelikke vajadusi. Seetõttu püüab Coop Pank teenusedisaini abil tugevdada ka emotsionaalset mõõdet ning luua lahendusi, mis aitavad inimestel oma elu paremini korraldada, mitte lihtsalt makseid teha.
Reimand tõi esile kolm muutust, mis võiksid pangandust inimkesksemaks muuta. Esiteks peaksid pangad mõtlema vähem toodete ja rohkem inimeste eluetappide ning -sündmuste peale, näiteks lapse sünd, kodu ost või reisimine. Teiseks liigub otsustusõigus üha enam klientide kätte: inimesed saavad valida, millist panka nad usaldavad, ning võidab see, kes suudab olla kõige inimnäolisem ja kliendile lähedasem. Kolmandaks muutub keskseks andmete roll ehk kui inimesed kontrollivad oma andmeid ja näevad neist tekkivat väärtust, on nad valmis ka teenuseid aktiivsemalt kasutama. Reimandi sõnul tähendab inimkeskne pangandus eelkõige seda, et pank õpib kliente tundma, testib lahendusi kiiresti ning arendab teenuseid koos kasutajatega. “Kui inimesed võidavad, siis võidavad lõpuks ka pangad,” rõhutas ta.
Kuidas ehitada tulevikupanka?
Arutelu “Kuidas ehitada tulevikupanka?” keskendus sellele, millised muutused võivad pangandust järgmise kümnendi jooksul ees oodata ning millist rolli mängivad seal tehnoloogia, andmed ja kliendikeskne mõtlemine. Arutelus tõdeti, et kuigi panganduses räägitakse sageli suurtest murrangutest, toimub suurem osa muutustest järk-järgult. Näiteks võib füüsiliste pangakontorite roll aja jooksul väheneda, kuna üha rohkem teenuseid liigub digikeskkonda, samas kui inimsõbralik lähenemine peaks digikanalites säilima.
Panelistid arutasid ka seda, kuidas tehisintellekt ja andmed võivad panganduse kogemust muuta. Tulevikus võiks pank toimida senisest rohkem nõuandjana, kes aitab inimestel teha paremaid otsuseid kogu nende elukaare jooksul, alates ettevõtte loomisest või kodu ostmisest kuni pensionipõlve planeerimiseni. Avatud pangandus ja andmete nutikas kasutamine võimaldavad pakkuda personaalsemaid lahendusi ning muuta finantsteenused kasutajatele arusaadavamaks ja kättesaadavamaks.
Arutelus puudutati ka finantsinnovatsiooni takistavaid tegureid ning uue panga loomise mõtteharjutust. Ühelt poolt peeti oluliseks regulatsiooni ja innovatsiooni tasakaalu, sest liigne ettevaatlikkus võib pidurdada uute lahenduste sündi. Teiselt poolt rõhutati, et tulevikupanga ülesehitamisel oleks keskne roll mitmekülgsel tiimil, andmete targal kasutamisel ja lihtsusel: süsteemid peaksid olema võimalikult modulaarsed ja paindlikud ning teenuseid arendataks väikeste, kiiresti testitavate sammudena koos klientidega.
